Le client ne veut pas choisir

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Rien de plus frustrant que d’entrer dans un magasin offrant un vaste choix, de se trouver devant des centaines d’articles et d’être abordé par un vendeur qui nous demande bêtement « est-ce que je peux vous aider?». Essayez de décrire ce que vous voulez ! Il vous vantera l’article le plus cher et vous expliquera des détails qui ne vous intéressent pas.

En fin de compte, vous vous concentrerez sur 2 ou 3 articles. Chacun comporte des avantages qui vous conviennent et chacun comporte des inconvénients dont vous ne voulez pas. Comment choisir ?

En somme, aucun article n’est parfait. On vous demande de choisir l’imperfection. Incapable de répondre à vos besoins, le commerçant vous rend responsable de son incapacité. Il est là pour faire une transaction, sortir de l’inventaire et engranger des profits.

Satisfaire vos besoins ? Hein … ? Quoi ?

Ce mode de fonctionnement est pourtant fréquent, voire même dominant. Pourtant les conséquences sont graves pour le commerçant. Il doit avoir un inventaire important, en supporter le financement, disposer de locaux beaucoup plus grands que nécessaire, supporter le vol à l’étalage et laisser tous ses clients insatisfaits.

Le commerce du vingt-et-unième siècle remplace graduellement ces pratiques coûteuses et périmées. Cette nouvelle façon de faire est basée sur une vérité oubliée : LE CLIENT NE VEUT PAS CHOISIR, IL VEUT UNE SOLUTION OU UNE EXPÉRIENCE.

Les entreprises commerciales qui veulent survivre devront comprendre chaque client, ses besoins, ses aspirations, le contexte d’achat ; elles devront être en mesure de connaître davantage les offres disponibles et être en mesure d’inventer des offres qui n’existent pas. Elles devront trouver des solutions et non offrir des choix. Pour entreprendre ce changement difficile, il est essentiel de modifier ses points de vue, de voir l’entreprise autrement, de développer son potentiel humain, de quitter sa zone de confort et de percevoir son entreprise comme un membre d’une communauté de personnes.

2 commentaires

2 réponses à “Le client ne veut pas choisir”

  1. Décrire les caractéristiques d’un produit sans d’abord connaître les besoins du prospect ne fait pas un bon vendeur.

    Il faut découvrir quel sera l’usage du produit recherché, qui va être l’usager principal, comment le besoin était rempli jusqu’alors? Qu’est ce qui fonctionnait avec cette solution et qu’est ce qui fonctionnait moins bien? Qu’est ce que le client aimerais pouvoir faire à l’avenir avec ce produit?

    Ayant obtenu des réponses à ce type de questions, le vendeur peut présenter des solutions appropriées aux besoins de l’acheteur et transformer le prospect en client.

    Le problème des vendeux est qu’ils n’écoutent pas suffisamment autre chose que le son de leur propre voix.

    Un bon vendeur ça écoute d’abord, ensuite et après.

  2. Eric Perreault-C. dit :

    J’ai travaillé, jadis, pour Bureau en Gros, la succursale de Saint-Jérôme. Notre concurrent Future Shop semblait correspondre plus à votre description. Toutefois, la pratique que vous évoquez avait aussi cours chez BeG.

    J’étais de ceux qui se concentrait sur les besoins du client et lui proposais des choix qui répondaient le mieux, selon ma perception, à ses besoins. Encore faut-il que ces besoins soient connus et communiqués!

    Je n’étais pas de ceux qui vend le plus cher. Les garanties prolongées? Probablement l’un des pires vendeurs. N’étant pas convaincu de leur nécessité, je ne pouvais convaincre les clients non plus.

    C’est vrai que nous voulons des solutions, mais en tant que client, je veux aussi des réponses à mes questions : ce qui implique que la personne doit être un quasi-expert dans tout le matériel qui est vendu. C’est impossible, ça change trop vite.

    Enfin, non seulement le changement que vous suggérez dépend des décisions d’entreprise mais cela met beaucoup de pression sur les employés sur le plancher aussi. La plupart sont des jeunes et occupent cet « emploi d’étudiant » en attendant. Demandez-leur de s’engager dans une expérience de service à la clientèle hors pair…

    Je suis d’accord dans l’ensemble sur le fond de votre article, mais je vois mal comment cela peut se traduire dans les faits. On exige tellement de tout, tout le monde et tout le temps. Il me semble que ça devient un enfer!

    À quand la simplicité volontaire!? :)

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